Mindset

Mindset

Mindset

「Mindset」では、ガイドが職務遂行において適切な言動を取るために求められる心構えについて定めている。

顧客視点

ガイドは「サービス業」でもあり、常に旅行者の立場に寄り添い、ニーズを汲み取って行動することが求められる。

[行動基準 – 基礎項目]
    • 旅行者の状態に気を配ることができる
    • 旅行者からの要望を適切に理解できる
    • 旅行者の期待値を意識し、満足度向上に努めることができる
[行動基準 – 応用項目]
    • 旅行者の要望を予測することができる
    • 予測した要望に応じて準備・行動ができる
    • 旅行者の潜在的な要望・興味を引き出すことができる
    • 旅行者の満足度を最大化するために、さらなる提案・改善を行うことができる


リーダーシップ

ガイドは旅行者を先導する存在であり、周囲の状況を鑑みながら、旅行者や関係者を統率することが求められる。

[行動基準 – 基礎項目]
    • 旅行者に対してツアーの目的・行程を説明し、共通理解を得ることができる
    • 業務中に判断が必要な事項に対して、旅行会社等に確認したうえで意思決定できる
    • ガイドとしての役割を、責任をもって完遂できる
[行動基準 – 応用項目]
    • 旅行者のマナー・エチケットを毅然とした態度で正すことができる
    • 旅行者同士の意見・ニーズを調整して、選択肢を提案できる
    • 複数人のガイドと共に業務を行う際、他のガイドをリードできる
    • 10名以上の多人数のグループに対して、上記の行動を取ることができる


柔軟性

天候や旅行者の要望等により、事前の計画通りに案内できない場面も多く、臨機応変に対応することが求められる。

[行動基準 – 基礎項目]
    • 旅行者の要望に応じて適切な行動を取ることができる
    • 様々な事象に対し先入観を持たず考え、行動できる
[行動基準 – 応用項目]
    • 複雑な要望にも対応して適切な行動を取ることができる
    • 業務中に予期せぬ要望・トラブルが発生した場合に、臨機応変に対処できる


多様性の尊重

旅行者や訪問する地域の住民等、様々な文化背景や考えを持つ者に配慮した言動が求められる。

[行動基準 – 基礎項目]
    • 自分と異なる文化背景・考え方を否定せず、尊重した行動を取ることができる
    • マイノリティ(社会的少数派)に対し、尊重した行動を取ることができる
[行動基準 – 応用項目]
    • 他者に対して多様性の尊重を求めることができる


倫理・法令順守

ガイドも他の職業と同様、職務遂行において職業倫理や法令を遵守することが求められる。

[行動基準 – 基礎項目]
    • 旅行者のプライバシーに配慮できる
    • 業務中に得たすべての情報を適切に扱い、管理できる
    • 一般的なマナー・モラルを順守し、率先して実践できる
    • 公序良俗・社会的な規範を順守できる
    • 法令・制度を順守して行動できる
    • 旅行会社や訪問する施設等が定めたルールを順守できる
[行動基準 – 応用項目]
    • (該当項目なし)